Важное обновление! Спустя 2-4 недели после инцидента, разбирательств и публикаций ТБанк втихую изменил правила оформления карты, а именно: добавил при оформлении карты ссылку на публичную оферту "Об условиях использования карты до встречи". Однако, это не значит, что проблема решена. Страшно представить, что начнется, когда банк добавит искусственный интеллект для обработки таких ситуаций.
Еще одно важное: спустя примерно 2 недели после инцидента почту автора засыпали спамеры-подражатели, чьи письма содержали логотип Т-Банка, общий стиль оформления и изложения писем был похож и такие письма содержали странные ссылки. Обращаем внимание, что до инцидента автор не имел дел с Т-Банком. Из этого вопрос: продает ли банк ваши данные и надлежащим ли образом охраняет?
Современные банки соревнуются в удобстве и цифровизации, стремясь предвосхищать желания клиентов. Однако Т-Банк (ранее Тинькофф), кажется, движется в обратном направлении, создавая преграды, вынуждая клиентов совершать ненужные действия и при этом нарушая законодательные нормы. Давайте рассмотрим, с какими трудностями сталкиваются клиенты этого банка.
Проблема навязанных услуг и бюрократия на каждом шагу
Банк активно навязывает услуги, как, например, платные уведомления об операциях стоимостью 99 рублей, причем без получения согласия клиента.
Здесь препонов не много: в приложении можно открыть чат и у бота запросить отключение такой услуги, однако тот факт, что не было уведомления, не было возможности отключить услугу в процессе оформления заявки (обращаем внимание — не карты, а заявки на карту) говорит нам о том, что втихоря впихивают ненужные услуги.
Это говорит в целом о низменности банка.
Тайные и скрытые договоры?
Если оценить одной фразой всю переписку с сотрудником в чате, то можно сказать так: «нажав кнопку Заявка на карту, Вы подписываете пару документов, подписываетесь на абонентку о уведомлениях об операциях.»
Как иначе можно трактовать ответы сотрудников? Еще ничего не было подписано, ни одного документа ни в одной форме, а в чате сотрудники уже пишут, что сначала нужно расторгнуть договор на открытие счета, договор на банковское обслуживание.
Судя по всему, нажатие всего одной кнопки вызывает подписание всех документов? Клиентам банка следует быть осторожными: не нажимать на сайте никакие кнопки, до прочтения правил пользования сайтом, правил обработки персональных данных и остальные правила, включая мелким шрифтом.
«Да, твои данные уже давно проданы-перепроданы»
Почему бы не представить, что именно такая формулировка, как в этом заголовке в голове у начальников банка? Иначе как объяснить, что сотрудники банка отказываются следовать букве закона? Иначе как объяснить, что сотрудники утверждают, что был заключен некий договор, хотя ни одной бумажки или электронного документа подписано не было?
О каком договоре речь, если карта была заказана минут 30 назад через сайт, ничего не было подписано ни в реале, ни в электронном виде?
Общеизвестно, что продажа персональных данных — очень прибыльный бизнес. Бывает, что стоимость персональных данных доходит до 5000 рублей за одного человека. Пусть даже 500 рублей. Не правда ли это высокая мотивация для сотрудников банка (с их высокой моралью, конечно) утверждать, что они не могут удалить персональные данные и требуется некие 62 дня?
Все-таки, что нам говорит закон: В соответствии с частью 4 статьи 21 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» оператор обязан уничтожить персональные данные субъекта (или обеспечить их уничтожение) в течение 30 дней с даты достижения цели обработки персональных данных. В указанный же срок оператор должен уничтожить персональные данные субъекта при поступлении от него отзыва согласия на их обработку.
Поскольку карта не была получена, более того, заявка на карту была отменена сразу — спустя не более 1 часа, то цели обработки персональных данных были достигнуты и их требуется удалить не позднее 30 дней. Почему же ссылаются на 62 дня?
Интересную вещь пишут сотрудники в чате: оказывается, был заключен какой-то договор дебетовой карты. Оказывается был какой-то договор банковского обслуживания, о котором не известно. Оказывается оба этих фиктивных, выдуманных документа нужно расторгнуть.
Возможно, что-то было подписано при установке приложения на смартфон? Проблема в том, что приложение было установлено после формирования заявки.
Введение обязательного фотографирования клиентов?
Банк обязует клиентов пройти фотосъемку при доставке карты, чтобы подтвердить, что клиент лично получил карту. При этом ни в коем случае нельзя заранее отказаться от фото, иначе клиенту могут ограничить доступ к продуктам. Банк обещает, что фотографии доступны только «ответственным сотрудникам», но никто заранее (до оформления заявки) не объясняет:
зачем вообще нужен процесс фотографирования;
как он будет проходить;
кто такой этот представитель и почему он представитель, а не сотрудник;
что именно будут фотографировать;
каковы правила распространения фотографий, где они прописаны;
Главное: опять-таки не предупреждают на берегу, что будет фотографирование.
Напомним, что фото — это биометрические данные, на которые по 152-ФЗ требуется отдельное согласие, не вписанное, как часть договора или правил обработки персональных данных.
«Подписывай давай быстрее»
Вот фрагмент ответа сотрудника банка:
Главная задача представителя — доставить продукт, подписать документы и передать их в банк. Представитель никогда не будет торопить вас на встрече, потому что мы понимаем, что важно ознакомиться с документами перед подписанием, особенно, когда речь идет о финансах.
Такой был ответ на возмущение клиента о том, что не дают заранее в спокойной обстановке ознакомиться с договором на открытие счета. Слова подтверждают, что договор будет предоставлен только с представителем (даже не называют его сотрудником!), но скажите, какой человек готов заставлять ждать 1-2-3 часа представителя, пока будет знакомиться с многостраничным договором на открытие счета и/или на банковское обслуживание, да еще наверняка мелким шрифтом и с заумными формулировками.
Следовательно, что будет делать среднестатистический гражданин? Правильно: он скорее всего за 1 минуту пробежится по договору, подпишет, а потом «попадет» на неожиданные или комиссии, или обязательства. Вот это и называется ненавязчивое принуждение.
Вспоминается тут история с тем, когда один гражданин взял образец банковского договора Тинькофф-Банка, подправил его под себя, подмахнул банку, банк не глядя подписал и вынужден был оказывать убыточные для себя услуги (или в суде мирно разошлись - точно уже вряд ли кто вспомнит). С юридической стороны все шикарно. В те времена Олег Тинькофф, говорят, дико матерился на эту ситуацию. Возможно сейчас банк обыгрывает тоже самое, только в отношении клиентов.
От заявки до «договора» — мифическая логика Т-Банка
В рамках оформления заявки на карту банк требует у клиента персональные данные. Как только заявка подана, банк автоматически открывает счёт, ссылаясь на якобы заключённый договор. Однако вот что важно: договора нет. Подписание документов или согласие на открытие счёта отсутствуют, а банк использует этот процесс как предлог для навязывания своих условий.
Этап первый: оформление заявки, а не договора
Проблема начинается с того момента, как клиент подаёт заявку на получение карты. Этот шаг, который, по сути, является ознакомительным, банк трактует иначе. Вместо того чтобы ждать подписания договора, банк открывает счёт в «предварительном статусе» и утверждает, что клиент уже заключил договор.
Важные моменты:
Клиенту не предоставляют документы для ознакомления до подписания.
Сам процесс подачи заявки приравнивается к акцепту условий обслуживания, что противоречит нормам гражданского права.
Банк настаивает, что такие действия соответствуют пунктам УКБО, хотя сам клиент ничего не подписывал.
Справка о расторжении «договора»: подмена понятий
Когда клиент отзывает согласие на обработку персональных данных, банк высылает «справку» о расторжении договора. Этот документ, однако, ничего не подтверждает:
Ни в одном пункте справки не указано, что договор был подписан клиентом.
Отсутствуют юридически значимые данные, такие как подписи обеих сторон.
В справке прямо написано, что договор (если допустить, что он как-то был заключен) в силу не вступал
Эта практика дискредитирует не только банк, но и доверие к финансовой системе в целом.
Справка о расторжении договора, которого не существует
После многочисленных запросов на удаление ПД банк, наконец, высылает справку о расторжении. Но это вызывает больше вопросов, чем даёт ответов:
Где договор? Где доказательства, что он был заключён?
На каком основании открыт счёт? Клиент лишь подал заявку, то есть выразил желание получить карту (кстати, детали оформления которой стали известны после, включая подключение несогласованной абонентской платы за уведомление об операциях), а не подписывал никакие документы.
Почему договор не вступивший в силу (и не подписанный клиентом) вызывает задержку в удалении ПД?
Это свидетельствует о сомнительной практике: банк называет договором отношения, которых на самом деле нет.
Кстати, если уж договор в силу не вступал и/или уже расторгнут, то это значит, что цели обработки персональных данных все равно достигнуты, а значит нельзя их в течение 62 дней удалять, их нужно удалить в течение 30 дней, а лучше сразу.
Персональные данные: нарушение закона
Одна из главных проблем – это отказ банка уничтожить персональные данные клиента, ссылаясь на внутренние правила.
Согласно Федеральному закону №152-ФЗ («О персональных данных»), банк обязан:
Уничтожить персональные данные в течение 30 дней после достижения цели их обработки.
Прекратить обработку данных сразу после отзыва согласия клиента.
Однако Т-Банк заявляет, что уничтожение данных возможно только после закрытия счёта, что затягивается на 62 дня. Это прямое нарушение закона, так как:
Цель обработки данных достигается сразу после аннулирования заявки.
Никаких оснований для дальнейшей обработки у банка нет.
Согласно ст. 21 Федерального закона №152-ФЗ, оператор обязан уничтожить персональные данные в течение 30 дней после достижения цели обработки. Однако банк указывает на внутренние правила, по которым данные можно удалять лишь спустя 62 дня.
Эти действия противоречат закону, особенно если договор, на который ссылается банк, не заключён.
Попытка фотографирования документов: нарушение доверия
Ещё один спорный момент – это требование банка фотографировать паспорт клиента и сопроводительные документы.
Банк утверждает, что эти фото «необходимы для подтверждения доставки».
В реальности клиент не получает гарантии, что эти данные не будут использованы в иных целях.
Такое требование вызывает возмущение, особенно в условиях, когда клиент не подписывал ни одного договора. Особенно с учетом, что по условиям передачи персональных данных ТБанк отгораживается от возможных утечек фразой «включая обработку третьими лицами».
Именно «отгораживается», потому что невозможно отказаться от передачи ПД третьим лицам, ведь по словам банка это оферта — односторонне предложенная сделка. Ты ее либо принимаешь целиком, либо нет.
Клиентоориентированность или давление?
Вместо того чтобы решать вопросы клиента, сотрудники банка демонстрируют:
Нежелание анализировать ситуацию, постоянно ссылаясь на «внутренние правила».
Автоматические ответы, лишённые реального изучения проблемы.
Попытки переложить ответственность на клиента, утверждая, что «все действия банка соответствуют закону».
Низкая квалификация сотрудников или плохой спичрайтер?
Когда у вас возникнет проблема, претензия, жалоба и вы попробуете обратится с этим в чат или по телефону, то есть вероятность, что сотрудник на той стороне включит «бронь» и будет по кругу повторять, как мантру одну и ту же фразу. Такое мы встречаем все больше в современном мире, от чего есть вероятность, что это как-то связано с ухудшающимся образованием.
С другой стороны, возможно дело в том, какой сценарий общения на вас обкатывает Т-Банк. Варианты распространены разные, но все сводятся к одному: мы не виноваты, действуем по правилам.
Т-Банк, оказывается также сильно страдает этим и по кругу повторяет, что «вы заключили договор, отмена которого требует 62 дня». Однако на деле ни одного договора не было заключено, даже односторонней оферты никакой не было.
Цитата: Банк работает строго в рамках законодательства РФ. Договор дебетовой карты закрывается только в стандартном порядке. Об этом написано в пунктах 8.2 и 8.3 условий банковского обслуживания, которые вы подписывали. Для отзыва персональных данных обратитесь повторно после фактического расторжения.
И этот текст в разных формулировках повторяли снова и снова. Хотя ни одного документа подписано не было ни в электронном виде, ни в реальности.
Вывеску сменили, а методы — нет.
Итог: неудовлетворенность клиентов и ущерб репутации банка
Т-Банк демонстрирует пренебрежительное отношение к клиентам и их правам, навязывая платные услуги, игнорируя просьбы об удалении данных и требуя необоснованные действия. Клиенты начинают сомневаться, что защита их данных и соблюдение прав действительно важны для банка.
Т-Банк демонстрирует вопиющие нарушения, прикрываясь своими внутренними правилами. Подобное отношение к закону подрывает доверие клиентов и вынуждает их защищать свои права через органы и общественные платформы.
На самом деле произошло следующее: менеджеры банка написали каких-то внутренних правил, банк взял на себя риски по этим внутренним правилам, открыл (или просто говорит, что открыл) для клиента некий счет, при этом не получив от клиента ни подтверждения, ни согласия, клиент даже карту с документами не видел, а теперь отказывается соблюдать закон и немедленно прекращать обработку данных и удалять в 30 дней, сообщая о 62 днях. Но это проблемы банка из-за его внутренней кухни.
Если Т-Банк не изменит политику и не начнет следовать законодательству, его репутация продолжит падать. Клиенты, уважающие свои права, найдут себе банк с более прозрачными и законными условиями обслуживания.
Если вы столкнулись с подобной ситуацией, не молчите. Закон на вашей стороне.
П.С.
Все скриншоты, видео предоставлены самим пользователем сайта Т-Банка. Их гораздо больше, но мы выложили наиболее подходящие на наш взгляд.
