Важное обновление! Спустя 2-4 недели после инцидента, разбирательств и публикаций ТБанк изменил правила оформления карты, а именно: добавил при оформлении карты ссылку на публичную оферту «Об условиях использования карты до встречи«. Однако, это не значит, что проблема решена.
Современные банки соревнуются в удобстве и цифровизации, стремясь предвосхищать желания клиентов. Однако Т-Банк, кажется, движется в обратном направлении, создавая преграды, вынуждая клиентов совершать ненужные действия и при этом нарушая законодательные нормы. Давайте рассмотрим, с какими трудностями сталкиваются клиенты этого банка.
Проблема навязанных услуг и бюрократия на каждом шагу
Банк активно навязывает услуги, как, например, платные уведомления об операциях стоимостью 99 рублей, причем без получения согласия клиента.
Здесь препонов не много: в приложении можно открыть чат и у бота запросить отключение такой услуги, однако тот факт, что не было уведомления, не было возможности отключить услугу в процессе оформления заявки (обращаем внимание — не карты, а заявки на карту) говорит нам о том, что втихоря впихивают ненужные услуги.
Это говорит в целом о низменности банка.
Тайные и скрытые договоры?
Если оценить одной фразой всю переписку с сотрудником в чате, то можно сказать так: «нажав кнопку Заявка на карту, Вы подписываете пару документов, подписываетесь на абонентку о уведомлениях об операциях.»
Как иначе можно трактовать ответы сотрудников? Еще ничего не было подписано, ни одного документа ни в одной форме, а в чате сотрудники уже пишут, что сначала нужно расторгнуть договор на открытие счета, договор на банковское обслуживание.
Судя по всему, нажатие всего одной кнопки вызывает подписание всех документов? Клиентам банка следует быть осторожными: не нажимать на сайте никакие кнопки, до прочтения правил пользования сайтом, правил обработки персональных данных и остальные правила, включая мелким шрифтом.
«Да, твои данные уже давно проданы-перепроданы»
Почему бы не представить, что именно такая формулировка, как в этом заголовке в голове у начальников банка? Иначе как объяснить, что сотрудники банка отказываются следовать букве закона? Иначе как объяснить, что сотрудники утверждают, что был заключен некий договор, хотя ни одной бумажки или электронного документа подписано не было?
О каком договоре речь, если карта была заказана минут 30 назад через сайт, ничего не было подписано ни в реале, ни в электронном виде?
Общеизвестно, что продажа персональных данных — очень прибыльный бизнес. Бывает, что стоимость персональных данных доходит до 5000 рублей за одного человека. Пусть даже 500 рублей. Не правда ли это высокая мотивация для сотрудников банка (с их высокой моралью, конечно) утверждать, что они не могут удалить персональные данные и требуется некие 62 дня?
Все-таки, что нам говорит закон: В соответствии с частью 4 статьи 21 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» оператор обязан уничтожить персональные данные субъекта (или обеспечить их уничтожение) в течение 30 дней с даты достижения цели обработки персональных данных. В указанный же срок оператор должен уничтожить персональные данные субъекта при поступлении от него отзыва согласия на их обработку.
Поскольку карта не была получена, более того, заявка на карту была отменена сразу — спустя не более 1 часа, то цели обработки персональных данных были достигнуты и их требуется удалить не позднее 30 дней. Почему же ссылаются на 62 дня?
Интересную вещь пишут сотрудники в чате: оказывается, был заключен какой-то договор дебетовой карты. Оказывается был какой-то договор банковского обслуживания, о котором не известно. Оказывается оба этих фиктивных, выдуманных документа нужно расторгнуть.
Возможно, что-то было подписано при установке приложения на смартфон? Проблема в том, что приложение было установлено после формирования заявки.
Введение обязательного фотографирования клиентов?
Банк обязует клиентов пройти фотосъемку при доставке карты, чтобы подтвердить, что клиент лично получил карту. При этом ни в коем случае нельзя заранее отказаться от фото, иначе клиенту могут ограничить доступ к продуктам. Банк обещает, что фотографии доступны только «ответственным сотрудникам», но никто заранее (до оформления заявки) не объясняет:
зачем вообще нужен процесс фотографирования;
как он будет проходить;
кто такой этот представитель и почему он представитель, а не сотрудник;
что именно будут фотографировать;
каковы правила распространения фотографий, где они прописаны;
Главное: опять-таки не предупреждают на берегу, что будет фотографирование.
Напомним, что фото — это биометрические данные, на которые по 152-ФЗ требуется отдельное согласие, не вписанное, как часть договора или правил обработки персональных данных.
«Подписывай давай быстрее»
Вот фрагмент ответа сотрудника банка:
Главная задача представителя — доставить продукт, подписать документы и передать их в банк. Представитель никогда не будет торопить вас на встрече, потому что мы понимаем, что важно ознакомиться с документами перед подписанием, особенно, когда речь идет о финансах.
Такой был ответ на возмущение клиента о том, что не дают заранее в спокойной обстановке ознакомиться с договором на открытие счета. Слова подтверждают, что договор будет предоставлен только с представителем (даже не называют его сотрудником!), но скажите, какой человек готов заставлять ждать 1-2-3 часа представителя, пока будет знакомиться с многостраничным договором на открытие счета и/или на банковское обслуживания, да еще наверняка мелким шрифтом и с заумными формулировками.
Следовательно, что будет делать среднестатистический гражданин? Правильно: он скорее всего за 1 минуту пробежится по договору, подпишет, а потом «попадет» на неожиданные или комиссии, или обязательства. Вот это и называется ненавязчивое принуждение.
П.С.
Вспоминается тут история с тем, когда один гражданин взял образец банковского договора Тинькофф-Банка, подправил его под себя, подмахнул банку, банк не глядя подписал и вынужден был оказывать убыточные для себя услуги (или в суде мирно разошлись — точно уже вряд ли кто вспомнит). С юридической стороны все шикарно. В те времена Олег Тинькофф, говорят, дико матерился на эту ситуацию.
Возможно сейчас банк обыгрывает тоже самое, только в отношении клиентов.
Низкая квалификация сотрудников или плохой спичрайтер?
Когда у вас возникнет проблема, претензия, жалоба и вы попробуете обратится с этим в чат или по телефону, то есть вероятность, что сотрудник на той стороне включит «бронь» и будет по кругу повторять, как мантру одну и ту же фразу. Такое мы встречаем все больше в современном мире, от чего есть вероятность, что это как-то связано с ухудшающимся образованием.
С другой стороны, возможно дело в том, какой сценарий общения на вас обкатывает Т-Банк. Варианты распространены разные, но все сводятся к одному: мы не виноваты, действуем по правилам.
Т-Банк, оказывается также сильно страдает этим и по кругу повторяет, что «вы заключили договор, отмена которого требует 62 дня». Однако на деле ни одного договора не было заключено, даже односторонней оферты никакой не было.
Цитата: Банк работает строго в рамках законодательства РФ. Договор дебетовой карты закрывается только в стандартном порядке. Об этом написано в пунктах 8.2 и 8.3 условий банковского обслуживания, которые вы подписывали. Для отзыва персональных данных обратитесь повторно после фактического расторжения.
И этот текст в разных формулировках повторяли снова и снова. Хотя ни одного документа подписано не было ни в электронном виде, ни в реальности.
Итог: неудовлетворенность клиентов и ущерб репутации банка
Т-Банк демонстрирует пренебрежительное отношение к клиентам и их правам, навязывая платные услуги, игнорируя просьбы об удалении данных и требуя необоснованные действия. Клиенты начинают сомневаться, что защита их данных и соблюдение прав действительно важны для банка.
Если Т-Банк не изменит политику и не начнет следовать законодательству, его репутация продолжит падать. Клиенты, уважающие свои права, найдут себе банк с более прозрачными и законными условиями обслуживания.
П.С.
Все скриншоты, видео предоставлены самим пользователем сайта Т-Банка. Их гораздо больше, но мы выложили наиболее подходящие на наш взгляд.
